1.自治体の窓口サービス改善の特徴
自治体の窓口サービスに対して、手続きが煩雑で、たらい回しによる住民からの不満の増大に対して、住民目線に立った「便利」「早く」「わかりやすい」自治体の窓口サービスの実現に向けて、BPR(Business Process Re-engineeringの略)の手法やICT(Information and Communication Technologyの略)を活用した窓口業務の見直し、効率的な窓口業務の実現に向けて、ご支援します。
2.自治体の効率的な窓口業務の実現方法
- 住民の立場(住民目線)に立った総合窓口(ワンストップ窓口)の実施 ※総合窓口(ワンストップ窓口)は、ライフイベントに伴う関連手続に対して、受付に関する事務を住民の立場に立って集約することで、窓口業務の見直しに寄与が可能
- 組織や業務の縦割りを見直し、横断的な人員や組織体制と窓口業務の再構築
- 誰もが携われる窓口業務ノウハウの形式化(マニュアル化)と人材育成
- 窓口業務に関する「情報」を、組織横断的に支える情報システムの活用
3.自治体の窓口サービス改善のあり方
(1)窓口サービス改善の方向性
便利・早い・分かりやすい窓口サービスの実現
業務 | 職員(人材) | フロア | |
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案内 |
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受付 |
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申請処理 |
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窓口業務の効率化と住民サービスの向上を実現
※窓口業務の効率化なくして、住民サービスの向上は実現しない
(2)窓口サービス改善の効果
市民 | 自治体 | |
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業務 | 受付・交付における待ち時間の減少 | 窓口業務の処理時間の削減 |
フロア | 窓口が分かりやすいことによる不安感の解消 | 窓口案内の問合せ件数の減少 |
職員 | 親切・丁寧な対応による満足度の向上 | 業務ノウハウの共有化 |
4.自治体の窓口サービス改善の支援内容
項目 | 職員(人材) | |
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計画 (Plan) | 実態調査 |
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方針策定 |
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実行 (Do) | 実行監督 |
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評価 (Check) | 外部評価 |
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改善 (Action) | 改善方策 |
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オプション (Option) | 個別実施 |
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業務実績
【平成28年度】
- A市ワンストップサービス推進事業に関する支援業務
- A市窓口サービス改善等調査委託
- B市社会保障・税番号制度の情報連携準備業務
- B市社会保障・税番号制度の点検・監査等業務委託
【平成27年度】
- C市窓口業務に関する業務改善支援及びシステム設計支援業務
- E市社会保障・税番号制度の実施準備支援業務
- E市平成27年度窓口における利便性の向上研修実施業務
問い合わせ先:地域情報サービス推進室(担当:瀧口)
メールアドレス:madoguchi★comcre.co.jp
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