住民目線に立った自治体の窓口サービス改善支援

１．自治体の窓口サービス改善の特徴

自治体の窓口サービスに対して、手続きが煩雑で、たらい回しによる住民からの不満の増大に対して、住民目線に立った「便利」「早く」「わかりやすい」自治体の窓口サービスの実現に向けて、BPR（Business Process Re-engineeringの略）の手法やICT（Information and Communication Technologyの略）を活用した窓口業務の見直し、効率的な窓口業務の実現に向けて、ご支援します。

２.自治体の効率的な窓口業務の実現方法

住民の立場（住民目線）に立った総合窓口（ワンストップ窓口）の実施 ※総合窓口（ワンストップ窓口）は、ライフイベントに伴う関連手続に対して、受付に関する事務を住民の立場に立って集約することで、窓口業務の見直しに寄与が可能
組織や業務の縦割りを見直し、横断的な人員や組織体制と窓口業務の再構築
誰もが携われる窓口業務ノウハウの形式化（マニュアル化）と人材育成
窓口業務に関する「情報」を、組織横断的に支える情報システムの活用

３.自治体の窓口サービス改善のあり方

（１）窓口サービス改善の方向性

便利・早い・分かりやすい窓口サービスの実現

	業務	職員（人材）	フロア
案内	フロア案内の業務整理ホームページによる情報提供の改善問合せ情報の整理による効率的な対応（FAQの整備と活用	フロアマネジャと総合案内の役割整理	案内表示（サイン）の見直し市民の導線を優先したフロア配置の見直し
受付	待ち時間に関する情報提供（告知）順番抜かし防止（番号発券機の活用）関連手続きの一覧による確認（手続き漏れが起きない案内・受付）総合窓口（ワンストップ窓口）の設置休日・時間外開庁への対応支所・出張所等との業務連携の強化	接遇の充実（接遇レベルの標準化）業務ノウハウの習得（体系的な業務研修とマニュアル整備）	受付と交付の窓口分離目的別窓口の設置来庁以外の受付窓口の設置（マイナポータルの活用等）
申請処理	申請書（様式や項目等）の見直し申請の処理方法の見直し（委託化も含めた申請処理の分散化の整理）添付書類の削減（マイナンバーの活用等）	効率的な運用体制の整備（業務委託も含めた人材活用）	職員導線に応じた事務スペースのレイアウト変更文書管理等の事務スペースの効率化

窓口業務の効率化と住民サービスの向上を実現

※窓口業務の効率化なくして、住民サービスの向上は実現しない

（２）窓口サービス改善の効果

	市民	自治体
業務	受付・交付における待ち時間の減少	窓口業務の処理時間の削減
フロア	窓口が分かりやすいことによる不安感の解消	窓口案内の問合せ件数の減少
職員	親切・丁寧な対応による満足度の向上	業務ノウハウの共有化

４．自治体の窓口サービス改善の支援内容

	項目	職員（人材）
計画（Plan）	実態調査	他自治体等の動向調査、現状の業務実態調査（手続きの洗い出し）、市民及び職員の導線調査、現行の情報システムの把握調査、現状の職員体制の調査等の実施現状分析を踏まえた課題整理と方向性の提示
計画（Plan）	方針策定	評価結果を踏まえた窓口サービスの更なる改善支援基本方針に基づく実行計画の策定支援（スケジュールや推進体制等）
実行（Do）	実行監督	窓口業務見直し実施支援（業務処理方法、申請書の様式の変更）窓口機能のレイアウト変更支援（フロアー環境の変更）窓口業務の組織体制の変更支援（組織や人員配置の見直し、フロアーマネジャーの設置等）運用方法の整備支援（研修方法、その他課題の整理）民間委託に向けた実施支援（民間委託を行うための調達支援）
評価（Check）	外部評価	市民評価（住民アンケート・ヒアリング等）及び職員評価（職員アンケート・ヒアリング等）支援運用方法及び運用体制等の評価支援
改善（Action）	改善方策	評価結果を踏まえた窓口サービスの更なる改善支援
オプション（Option）	個別実施	申請書（様式や項目等）の見直し支援、案内サイン及びフロアレイアウトの見直し支援、業務マニュアルの整備支援、接遇等の人材育成支援、情報システムの最適化支援、情報システム活用（調達仕様及びプロジェクトマネジメント等）支援

業務実績

【平成28年度】

A市ワンストップサービス推進事業に関する支援業務
A市窓口サービス改善等調査委託
B市社会保障・税番号制度の情報連携準備業務
B市社会保障・税番号制度の点検・監査等業務委託

【平成27年度】

C市窓口業務に関する業務改善支援及びシステム設計支援業務
E市社会保障・税番号制度の実施準備支援業務
E市平成27年度窓口における利便性の向上研修実施業務

問い合わせ先：地域情報サービス推進室（担当：瀧口）
メールアドレス：madoguchi★comcre.co.jp
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