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住民目線に立った自治体の窓口サービス改善支援

1.自治体の窓口サービス改善の特徴

自治体の窓口サービスに対して、手続きが煩雑で、たらい回しによる住民からの不満の増大に対して、住民目線に立った「便利」「早く」「わかりやすい」自治体の窓口サービスの実現に向けて、BPR(Business Process Re-engineeringの略)の手法やICT(Information and Communication Technologyの略)を活用した窓口業務の見直し、効率的な窓口業務の実現に向けて、ご支援します。

2.自治体の効率的な窓口業務の実現方法

  • 住民の立場(住民目線)に立った総合窓口(ワンストップ窓口)の実施
    ※総合窓口(ワンストップ窓口)は、ライフイベントに伴う関連手続に対して、受付に関する事務を住民の立場に立って集約することで、窓口業務の見直しに寄与が可能
  • 組織や業務の縦割りを見直し、横断的な人員や組織体制と窓口業務の再構築
  • 誰もが携われる窓口業務ノウハウの形式化(マニュアル化)と人材育成
  • 窓口業務に関する「情報」を、組織横断的に支える情報システムの活用

3.自治体の窓口サービス改善のあり方

(1)窓口サービス改善の方向性

便利・早い・分かりやすい窓口サービスの実現

 

業務

職員(人材)

フロア

案内
  • フロア案内の業務整理
  • ホームページによる情報提供の改善
  • 問合せ情報の整理による効率的な対応(FAQの整備と活用
  • フロアマネジャと総合案内の役割整理
  • 案内表示(サイン)の見直し
  • 市民の導線を優先したフロア配置の見直し
受付
  • 待ち時間に関する情報提供(告知)
  • 順番抜かし防止(番号発券機の活用)
  • 関連手続きの一覧による確認(手続き漏れが起きない案内・受付)
  • 総合窓口(ワンストップ窓口)の設置
  • 休日・時間外開庁への対応
  • 支所・出張所等との業務連携の強化
  • 接遇の充実(接遇レベルの標準化)
  • 業務ノウハウの習得(体系的な業務研修とマニュアル整備)
  • 受付と交付の窓口分離
  • 目的別窓口の設置
  • 来庁以外の受付窓口の設置(マイナポータルの活用等)
申請処理
  • 申請書(様式や項目等)の見直し
  • 申請の処理方法の見直し(委託化も含めた申請処理の分散化の整理)
  • 添付書類の削減(マイナンバーの活用等)
  • 効率的な運用体制の整備(業務委託も含めた人材活用)
  • 職員導線に応じた事務スペースのレイアウト変更
  • 文書管理等の事務スペースの効率化

窓口業務の効率化と住民サービスの向上を実現
※窓口業務の効率化なくして、住民サービスの向上は実現しない

(2)窓口サービス改善の効果

 

市民

自治体

業務

受付・交付における待ち時間の減少

窓口業務の処理時間の削減

フロア

窓口が分かりやすいことによる不安感の解消

窓口案内の問合せ件数の減少

職員

親切・丁寧な対応による満足度の向上

業務ノウハウの共有化

4.自治体の窓口サービス改善の支援内容

 

項目

支援内容

計画
(Plan)

実態調査

  • 他自治体等の動向調査、現状の業務実態調査(手続きの洗い出し)、市民及び職員の導線調査、現行の情報システムの把握調査、現状の職員体制の調査等の実施
  • 現状分析を踏まえた課題整理と方向性の提示

方針策定

  • 基本方針の策定支援
  • 基本方針に基づく実行計画の策定支援(スケジュールや推進体制等)

実行
(Do)

実行監督

  • 窓口業務見直し実施支援(業務処理方法、申請書の様式の変更)
  • 窓口機能のレイアウト変更支援(フロアー環境の変更)
  • 窓口業務の組織体制の変更支援(組織や人員配置の見直し、フロアーマネジャーの設置等)
  • 運用方法の整備支援(研修方法、その他課題の整理)
  • 民間委託に向けた実施支援(民間委託を行うための調達支援)

評価
(Check)

外部評価

  • 市民評価(住民アンケート・ヒアリング等)及び職員評価(職員アンケート・ヒアリング等)支援
  • 運用方法及び運用体制等の評価支援

改善
(Action)

改善方策

  • 評価結果を踏まえた窓口サービスの更なる改善支援

オプション
(Option)

個別実施

  • 申請書(様式や項目等)の見直し支援、案内サイン及びフロアレイアウトの見直し支援、業務マニュアルの整備支援、接遇等の人材育成支援、情報システムの最適化支援、情報システム活用(調達仕様及びプロジェクトマネジメント等)支援

業務実績

【平成28年度】

  • A市ワンストップサービス推進事業に関する支援業務
  • A市窓口サービス改善等調査委託
  • B市社会保障・税番号制度の情報連携準備業務
  • B市社会保障・税番号制度の点検・監査等業務委託

【平成27年度】

  • C市窓口業務に関する業務改善支援及びシステム設計支援業務
  • E市社会保障・税番号制度の実施準備支援業務
  • E市平成27年度窓口における利便性の向上研修実施業務

問い合わせ先:地域情報サービス推進室(担当:瀧口)
メールアドレス:madoguchi★comcre.co.jp
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